Jeune commercial, rien ne m’amusait plus que les situations de défis total, celles où je me retrouvais au pied du mur.

Parmi les formations commerciales qui m’ont le plus marquées, je me souviens de celle de Century 21 dans les années 90 où, jeune conseiller fraîchement recruté, je visionnais avec les autres stagiaires, des vidéos C21 corporate Canadiennes. Dans ces vidéos, on assistait à la mise en scène de toutes les séquences de l’acte de vente avec de joyeux propriétaires confiants qui donnaient les clefs de leurs pavillons, (tous désespérément identiques) à un conseiller Immobilier à la « veste Or ».

Même si les situations n’avaient que peu de rapports culturellement avec notre marché national, nous « buvions » les paroles du conseiller Century 21 John Balwood (c’était son nom) qui savait invariablement lever les dernières objections, et ceci avec un accent et des expressions Canadiennes « du cru » qui faisaient notre bonheur.

Bon maintenant qui s’y colle ?

Lorsque nous avions terminé de visionner les exploits commerciaux de John Balwood venait l’heure de la mise en situation. Un malheureux volontaire désigné se résignait à son tour jouer le rôle de John Balwood devant ses petits camarades au jugement impitoyable. Comble de du sadisme, la mise en situation était filmée pour repasser les extraits les plus croustillants de ses bafouillages ou de ses défauts rendus soudain flagrants par la caméra.

Century 21

La mise en situation ou l’arme fatale

La mise en situation se révèle incontournable lorsqu’il s’agit de faire évoluer un savoir-être. C’est est un des outils les plus efficaces pour les formations que j’anime auprès de populations de commerciaux et leur managers et je sais pourquoi…

D’abord la mise en situation est implicante. C’est un bon moyen de garder concentrés des commerciaux dont l’attention peut très rapidement décroître s’ils ne sont pas suffisamment concernés par le sujet .

Pas de concepts stratosphériques, pas de contenus descendants ni de slides théoriques, les sujets sont issues des participants et sont entièrement basés sur leurs réalités quotidiennes, c’est du live avec les aléas du direct , le reflet de la vie de tous les jours (car tous les jours on improvise).

C ’est le fait de s’entraîner qui développe la performance et active les réflexes. Exemple : rien de mieux qu’une mise en situation pour la conduite à adopter lorsqu’on rencontre un client pour la première fois. Il est possible de mettre en place de réels jeux de rôles pour que les apprenants puissent s’entraîner, mais également se mettre à la place de leurs interlocuteurs.

La bonne recette d’une mise en situation réussie

Si l’on veut que la mise en situation ait du sens, il faut que les participants soient challengés et il faut qu’ils «mouillent la chemise ». Sans les brutaliser ou les commotionner mais sans les épargner non plus, il faut que la mise en situation reflète la difficulté de la réalité et quelle reste au plus près de ce qu’est la réalité quotidienne des échanges.

Pendant la mise en situation, les participants qui ne jouent pas tiennent un rôle actif d’observation de la scène en vue du debrieffing. Dans ce rôle ils apprennent autant de ce regard porté sur les pratiques des autres que lorsqu’ils sont eux-mêmes mis en situation.

Après la mise en situation, une auto-analyse à chaud est demandé au participant qui identifie les points positifs et ensuite les axes de progrès avant de visionner la vidéo avec les autres participants.

Vers l’ancrage de nouvelles pratiques

A l’issue, les échanges avec les autres participants sont des éléments fondamentaux de l’ancrage des nouvelles pratiques (pour passer du savoir faire au savoir être) dès lors que les règles d’un feedback bienveillant sont respectées :

• Aborder d’abords les éléments positifs et intéressants et proposer des axes d’amélioration plutôt que de stigmatiser (un ou deux points maximum)
• L’observation doit rester factuelle (pas de j’aime/j’aime pas),
• Une fois que le feedback du participant est reçu, la parole est d’abord donnée au groupe et enfin le formateur complète les remarques