Billet paru dans Action Co le 19/10/2015

Et si un client, cela se bousculait un peu ? Histoire de faire naître une prise de conscience, un avis différenciant… C’est du moins l’avis d’Emmanuel Faure, fondateur et expert du cabinet Faure-U. Mais combien de commerciaux en sont-ils capables ?

  » Dire M… à ses clients ? «  Rassurez-vous, il ne s’agit pas d’un directeur commercial au bord du burn out qui s’exprime mais d’un manager un tantinet excédé par le côté  » béni-oui-oui  » de ses commerciaux qui souvent se contentent de répondre au besoin plus ou moins bien formulé par leurs clients.

Ce directeur commercial poursuivait en m’expliquant :  » la plupart du temps, mes commerciaux s’installent dans une relation convenue avec leur clients, ils les suivent parfois depuis très longtemps, déjeunent avec eux, parlent de tout mais il n’en sort plus rien… J’aimerais parfois qu’ils les brutalisent gentiment, qu’ils les provoquent un peu pour les faire sortir de leur zone de confort en tous cas… au moins pour ceux qui ne représentent qu’un chiffre d’affaires modeste… et qu’ils prennent enfin position dans un sens ou dans un autre !  » A cela s’ajoute aussi qu’en ces temps difficiles, nombre de commerciaux cherchent avant tout à ménager son client de peur de le perdre… Celui-ci est devenu tellement intouchable, voire sacré que le commercial n’ose surtout plus le contredire !

Pourtant, les clients n’attendent plus simplement d’un commercial qu’il « découvre leurs besoins » et les reformulent. Ce qu’ils attendent (consciemment ou inconsciemment d’ailleurs) c’est une vision différente, qu’on les challenge, quitte à remettre en cause certaines de leurs certitudes. Et puis sinon, où est la valeur ajoutée du vendeur ?

Un nouveau profil: le commercial challenger

C’est donc en toute logique que j’ai évoqué, avec ce directeur commercial, l’étude « challenger sale », ainsi que le livre  » The Challenger Sale : Taking Control of the Customer Conversation  » publié par Dixon et Adamson. Ouvrage qui n’a pas manqué de faire un certain Buzz à sa sortie en 2012. Un des grands intérêts de cette étude menée par le Sales Executive Council c’est qu’elle a été menée auprès de 6000 commerciaux dans 90 entreprises dans le monde entier et sur 44 caractéristiques (attitudes, compétences, activités, savoirs, etc…) et qu’elle revêt par conséquent un caractère de sérieux. Elle a d’ailleurs été saluée par Neil Rackham comme  » The most important advance in selling for many years « . La finalité de cette étude a été d’essayer de percevoir s’il existe un lien entre la performance commerciale et les caractéristiques observées. Elle a mis en évidence 5 profils distincts : le relationnel, le réactif, le  » gros bosseur « , le loup solitaire et le challenger.

Au final et contre toutes attentes, le commercial  » challenger  » est, de loin, le plus représenté parmi les meilleurs commerciaux et possède les caractéristiques suivantes :

-Il donne à voir les choses sous un angle différent

-Il n’hésite pas à bousculer son interlocuteur -Il prend plaisir à débattre avec son client

-Il aide son client à éviter les pièges

-Il conseille son client et nourrit sa réflexion Ainsi, le profil du commercial challenger est celui, de loin, le mieux représenté dans les « top performers » (39%) et a fortiori lorsque les ventes deviennent complexes (la proportion de challengers passe alors à 54%).

Les temps ont changé, le rôle du commercial n’est pas simplement de  » répondre  » à des besoins, mais de challenger le client sur ses enjeux!

Et si vous aussi vous osiez faire le test avec vos clients juste comme ça, pour voir… ?

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